Volvo zum besten Call Center in Deutschland gekürt

Zum 14. Mal veranstaltete Teleperformance, ein führender Anbieter von Telemarketing-Services, in diesem Jahr den CRM Grand Prix. In neun Kategorien wurden aus über 100 Teilnehmern die besten Call Center Deutschlands ausgezeichnet. Volvo Car Germany siegte dabei nicht nur in der Kategorie Automotive, sondern ging sogar als Gesamtsieger aus dem Wettbewerb hervor. Gekürt wurden Unternehmen, die Qualitätsmanagement als eine Aufgabe betrachten, die alle Unternehmensbereiche betrifft, die sich an den Erwartungen des Kunden orientieren und ihre Serviceleistungen am Telefon und per Email organisieren.

Für den Wettbewerb wurden branchenführende Unternehmen mit eigenem oder outgesourcten Call Centern, Hotline-Werbung und einem hohen Bekanntheitsgrad ausgewählt. Ein Anruferteam unterstützt von Coaches und Projektleitern kontaktierte jedes Unternehmen auf Basis von 20 branchenspezifischen, auf die Firma zugeschnittenen Szenarien über einen Zeitraum von rund fünf Wochen mit maximal 25 Anrufversuchen. Dabei wurden elf Kriterien (z.B. Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Zuhörqualität, Gesprächsatmosphäre, Effizienz) mit "total quality" bis "hohes Verbesserungspotenzial" bewertet. Zusätzlich zu den Anrufen wurden pro Unternehmen zehn Anfragen per eMail gestellt, um den Response zu bewerten. Auch hierbei wurden elf Kriterien (z.B. Einfachheit des Zugangs, Antwortgeschwindigkeit, Personalisierung der Antwort, Stil, Inhalt) in die Bewertung einbezogen.

In der Kategorie Automotive waren neben Volvo fünf weitere Automobilhersteller sowie drei Autoverleihfirmen und der ADAC vertreten. Mit einem Gesamtwert von 89,61% erzielte Volvo den besten Wert aller über 100 teilnehmenden Unternehmen. Uwe Janßen, Leiter des Customer Care Center bei Volvo, zu der Preisverleihung: "Wir freuen uns sehr, dass wir auch auf nationaler Ebene den ersten Platz errungen haben. Wir verstehen uns weniger als Call Center denn als Kundenbetreuung. Denn viele Volvo Kunden, die unseren Service nutzen, fahren schon seit fast 30 Jahren diese Marke, und legen Wert auf eine persönliche Betreuung."