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Service ab
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© Volkswagen AG
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Werk: VW-Ferndiagnose-Zentrum
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Moderne Autos besitzen zunehmend mehr Steuerungssysteme und werden immer komplexer. Allein im Golf arbeiten inzwischen
rund 40 Bordcomputer, die von den elektrischen Außenspiegeln bis hin zur elektromechanischen Servolenkung diverse
Komponenten und Funktionen steuern und teilweise miteinander vernetzt sind. Resultierend hieraus ergibt sich
ein zusätzlicher Komfort- und oftmals auch Sicherheitsgewinn für die Fahrerin oder den Fahrer - aber bisweilen auch
neue, kosten- und folgenreiche Ausfälle dieser Systeme, die für viel Verdruss sorgen.
Schlimm genug, wenn das Auto wegen verrückt spielender Blackboxen in die Werkstatt muss - doch noch schlimmer
wird es, wenn diese ratlos vor dem Problem steht und seine Ursachen nicht finden kann.
Dem entgegen zu wirken, ist Ziel der sogenannten herstellergestützten Reparatur, die künftig mutmaßlich noch wesentlich
an Bedeutung gewinnen wird. Vorreiter auf diesem Gebiet ist VW: Im Oberklasse-Modell Phaeton wurde das neue Konzept
2002 erstmals eingeführt, und jetzt übertragen es die Wolfsburger erstmals auch auf ein Volumenmodell, nämlich
den neuen Golf.
Zentrum ist das Technische Service Center (TSC) in Wolfsburg mit rund 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Von hier
aus können Experten des Autobauers mit Service-Partnerbetrieben in Deutschland und Service-Organisationen weltweit in
Verbindung treten, und zwar über moderne Instrumente, wie "Hotline Channel", Telediagnose und interaktives
Unternehmensfernsehen (iTV).
Sollte die Werkstatt mit einem Problem an einem Kundenfahrzeug überfordert sein, kommt TSC zum Einsatz. Mittels
der "Hotline Channel" getauften Technik, einer webbasierten Online-Kommunikations-Plattform, setzt sich der Betrieb
mit dem TSC in Wolfsburg in Verbindung. Der dort ansässige Produktbetreuer nutzt nun umfangreiche Wissensdatenbanken
und die engen Verbindungen in die Qualitätssicherungs- sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen von Volkswagen,
um das Problem schnell zu lösen und gibt dem Servicebetrieb über die Hotline Rückmeldung.
Ein weiteres wichtiges Mittel ist zudem die Telediagnose. Damit kann der Produktbetreuer im TSC von Wolfsburg aus das
Diagnosegerät in der jeweiligen Werkstatt per Mausklick fernsteuern, also Daten abfragen und auch direkt Einstellungen
an der Fahrzeugelektronik vornehmen. Interessanter Nebeneffekt ist das "Training on the job" für den
Servicemann vor Ort: Er kann den Prozess mitverfolgen und lernt so gleichzeitig dazu.
Über das interaktive Fernsehen gehen zudem etwa regelmäßig Schulungssendungen direkt auf die Personalcomputer in die
Werkstätten. Neue Reparatur- und Prüfmethoden, Technologien und Werkzeuge werden live und interaktiv demonstriert.
Bleiben Fragen offen, können sich die Partner sofort über den PC an das Fernsehstudio wenden und bekommen noch in der
laufenden Sendung eine Antwort.
Ein nicht zu unterschätzender Aspekt dabei ist auch die Ansammlung von Wissen: Jede Diagnose und jede Servicehandlung
wird in Datenbanken abgelegt, die bei späteren ähnlichen oder gleichen Pkw-Problemen sofort wieder abgefragt und
genutzt werden können. Außerdem verspricht VW, die Informationen über Defekte sofort an die zuständige Stelle
im Werk weiterzuleiten, so dass im Idealfall notwendige Produktionsänderungen deutlich schneller als bisher
umgesetzt werden können.